Répondre aux incidents et aux demandes d'assistance :
Service snow:
Durant ma première année en alternance j’ai appris à utiliser un outil de ticketing, service snow afin de pouvoir créer un ticket concernant les problématiques des utilisateurs.
Voici une vue globale d’un ticket lors de sa création avec tout les champs.
Pour commencer lors de la création d’un ticket nous devons renseigner une, l’adresse mail de l’utilisateur afin qu’il puisse suivre l’avancée de son ticket par mail et communiquer si des informations complémentaires sont nécessaires .
Dans les champs catégorie et sous catégorie il faut renseigner la catégorie du ticket pour savoir sa nature.
Dans le champ groupe d’affectation il faut renseigner le groupe auquel le ticket sera affecté pour son traitement que ce soit au niveau 1 ou si il a besoin d’être escaladé
Dans la partie description brève on renseigne le titre du ticket, dans la partie description longue on renseigne, le problème de l’utilisateur
Plus bas dans le champ commentaire additionnel les equipes qui traiteront le ticket pourront communiquer avec l’utilisateur via ce champ.
Enfin dans le champ note de travail dois être rempli avec les informations nécessaires au traitement du ticket par les équipes vers qui le ticket sera affecté. Seul les techniciens interne sont en mesure de voir ces notes.
Il ne reste plus qu’a cliquer sur le bouton soumettre pour finaliser la création du ticket.
Une fois le ticket créé les équipes concernées peuvent le retrouver dans le backlog au statut « ouvert ». Ils auront alors la possibilité de résoudre le ticket ou faire une demande d’information complémentaire avant de le résoudre.