Répondre aux incidents et aux demandes d'assistance :
Gestion des incidents via ServiceNow
Support utilisateur, qualification et suivi des tickets (AIFE - Sopra Steria)
1. Contexte de la Mission
Durant ma première année d'alternance chez Sopra Steria j'ai appris en tant que technicien support à assister des utlisateurs par le biais d'un tchat et d'un outil de ticketing. L'objectif est d'assurer un service. Le rôle du technicien support est important : de l'accueil de l'utilisateur (notamment via tchat) à la résolution de premier niveau ou l'escalade des incidents complexes.
2. Définition et utilité d'un ticket
Un outil de ticketing est un logiciel qui permet de centraliser et de suivre toutes les demandes d'assistance informatique des utilisateurs. C'est le point de contact unique pour signaler un problème ou faire une demande de service.
Un ticket est une fiche numérique créée pour chaque demande. Il contient les informations essentielles comme l'identité de l'utilisateur, la description du problème et l'historique des actions effectuées. Cela permet de s'assurer qu'aucun dossier n'est oublié et d'organiser le travail des techniciens.
3. Utilisation de ServiceNow
Pour centraliser et structurer les demandes, nous utilisons la solution ITSM ServiceNow. Cet outil est indispensable pour garantir organisation et priorisation.
Leader mondial sur le marché de la gestion des services informatiques, ServiceNow est une plateforme de référence massivement adoptée par les grandes entreprises et institutions (à l'image de Sopra Steria ou de l'AIFE). Sa forte présence s'explique par sa capacité à standardiser les processus d'assistance utilisateur.
Mon intervention ne se limite pas à la résolution directe. Je créé souvent des tickets pour les rediriger :
- Réception et Collecte : Prise en charge de l'utilisateur (ex: via le tchat support), recueil des détails pertinents et création du ticket d'incident.
- Classification : Catégorisation stricte de l'incident selon son type.
- Assignation : Traitement direct (si résolution N1 possible) ou dispatch immédiat vers l'équipe experte appropriée.
- Clôture : Fermeture du ticket.
4. Préparation et identification du demandeur
Avant de créer le ticket, j'optimise ma saisie en utilisant des modèles (templates) préétablis selon la nature du problème. Je renseigne ensuite l'adresse électronique de contact de l'utilisateur et je sélectionne la catégorie ainsi que la sous-catégorie pour définir la nature de l'incident.
5. Qualification de l'incident
Je qualifie l'incident via trois critères : l'Impact, l'Urgence et la Priorité, ce qui permet de respecter les délais de traitement. Je choisis ensuite le groupe d'affectation pour diriger le ticket vers l'équipe compétente. Si je ne peux pas résoudre le problème au niveau 1, j'effectue une escalade vers le niveau 2 ou d'autres groupe. Je peux aussi rattacher le dossier à un ticket parent pour centraliser la résolution d'une anomalie générale.
Matrice de priorité
6. Description et communication technique
Je rédige une description brève comme titre et une description longue pour détailler l'anomalie. Pour le suivi, j'utilise le champ commentaire additionnel pour communiquer avec l'utilisateur. Le champ note de travail me permet de documenter mes actions techniques uniquement pour les techniciens internes sans que cela soit visible par le client.
7. Cadre ITIL et Priorisation des Incidents
La gestion des incidents repose sur les bonnes pratiques du référentiel ITIL, visant à restaurer le service normal le plus rapidement possible. La priorité d'un ticket n'est pas choisie au hasard, elle est calculée selon une matrice croisant deux critères fondamentaux :
- L'Impact : L'ampleur de la panne (touche-t-elle toute l'entreprise, un site, ou un seul utilisateur ?).
- L'Urgence : La rapidité requise pour éviter des conséquences métiers désastreuses.
8. Problématiques Récurrentes et Compétences
Exemples de cas traités
- Anomalies d'authentification sur le portail Chorus Pro.
- Blocages lors de la soumission de factures dématérialisées.
- Problèmes de droits insuffisants.
Le profil du technicien efficace
La gestion de ces flux requiert un équilibre précis entre savoir-faire technique et savoir-être :
- Compétences acquises : Analyse précise des demandes, documentation rigoureuse (KB), et escalade rapide des incidents complexes.
- Compétences requises : Réactivité sur les canaux de communication (tchat), patience, empathie et capacité de synthèse pour les équipes de Niveau 2.
